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quarta-feira, 7 de julho de 2010

Marketing de Relacionamento




O Conjunto de estratégias que visam à gestão do relacionamento entre uma empresa e seus clientes, colaboradores, investidores, fornecedores, comunidade, governo e demais indivíduos, os tão famosos “Stakeholders” essa estratégia é que chamamos de Marketing de Relacionamento, ferramentas distintas que juntas fazem parte desse conjunto.

O objetivo principal do marketing de relacionamento é aumentar e construir as percepções de valores de seus produtos e serviços, ou seja, dar valor a sua marca; e a rentabilidade da empresa a partir de estratégias de comunicação e de relacionamento ao longo do tempo com todos os seus stakenolders, integrando suas ações, desde o projeto de um produto ou serviço, desenvolvimento de processos, venda e pós-venda.

Adquirir vantagens competitivas e de destaque diante da concorrência administrando esses relacionamentos. Manter o cliente através da confiança, credibilidade e a sensação de segurança transmitida pela organização, esse é o objetivo. Construindo e mantendo relacionamentos duradouros que contribuam para o aumento do desempenho para resultados sustentáveis.

O processo deve se iniciar com a segmentação correta do cliente, a identificação de suas necessidades, a definição dos produtos e/ou serviços que serão oferecidos, a busca da melhor relação custo/benefício, além da formação de funcionários motivados e capacitados a atender estes clientes adequadamente. É também necessário entender qual o valor de cada cliente para a organização, para não correr o risco de oferecer benefícios iguais para clientes desiguais.

Definindo uma política de relacionamento, ou seja, definir estratégias de relacionamento, a empresa pode promover ações personalizadas para todos seus clientes, motivando os mesmos difereciadamente, aumentando assim seu ticket-médio e sua frequência de compra, transformando atuais clientes em propagandistas de sua marca. Esse Cliente satisfeito irá comentar com mais pessoas esse atendimento e essas outras pessoas poderão se tornar outros novos clientes.

Entrando assim os sistemas e softwares de CRM, que constantemente são confundidos com a estratégia de gestão de clientes. Estes softwares são bancos de dados de marketing (DataBase Marketing), feitos sob mediada para uma eficaz gestão de sua carteira de clientes.

Para se trabalhar uma boa estratégia de valor, todos os envolvidos, ou seja, funcionários ou colaboradores da organização que tenham algum contato com esses clientes e coletem informações que poderão ser usadas para o banco de dados, com esses dados os gestores comerciais e de marketing preparam as estratégias.

A captação de informações sobre seus stakeholders deve ser feita com muita cautela, pois cada vez mais as pessoas estão sentindo-se invadidas em sua privacidade, pois são obrigados a preencher intermináveis formulários, onde as organizações buscam extrair ao máximo os dados sobre seu perfil. Limite-se a consultar as informações que realmente são relevantes para o processo de venda, e faça isto passo-a-passo ao longo do relacionamento com o cliente.

Todas as pesquisas apontam que o a ênfase do mercado está voltada a customização, diferenciação, inovação e principalmente ao relacionamento de valor. O marketing individualizado e personalizado permite um grande diferencial competitivo, principalmente por que desta forma a organização pode entender melhor seu mercado e antecipar-se as ações da concorrência.

Detalhes na relação entre vendedor e cliente podem fazer a grande diferença, por isso, ofereça mais do que o esperado, surpreenda, é extremamente importante para que as diferenciações sejam notadas e para que os clientes se tornem cada vez mais propensos a adquirir seus produtos ou serviços.

Estamos entrando em uma era em que as pessoas não compram mais produtos e serviços, compram sim excelência no atendimento, benefícios, status e exclusividade.

É importante lembrar, sua empresa só poderá oferecer isto utilizando da melhor forma possível as estratégias do marketing de relacionamento.